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30 de setembro de 2011

Experiência de Consumo II – A missão

por innovacentro

No ultimo post abordamos a questão das inovações na experiência de consumo a partir do case dos parques temáticos da Universal e da Disney. Nessa mesma viagem tive a oportunidade de vivenciar outras duas situações que trazem aprendizados importantes para quem quer inovar a experiência de consumo de seus produtos e serviços.
A primeira delas foi na loja do LEGO. A LEGO é uma fabricante de brinquedos reconhecida por sua criatividade. Nos últimos anos, a empresa tem enfrentado desafios para competir com as alternativas digitais disponíveis para as crianças. Tem respondido de diferentes formas. No site lego.com ha uma serie de games, produtos e plataformas de interação. No entanto, o que me chamou atenção foi a mecânica de interação da loja que visitei em Orlando. As crianças e os pais brincavam com os produtos. Na foto abaixo você pode ver como isso ocorria. Claro que o esse tipo de produto parece mais apropriado para ações como essas mas empresas de diferentes setores como tecnologia, varejo e alimentação tem adotado estratégias similares. A Lego percebeu que a criação desse ambiente de experiência com uma atmosfera aberta que estimula o uso do produto seria algo inovador.

Outra experiência marcante foi a visita em Miami da loja da Nespresso, um dos negócios mais lucrativos da Nestle atualmente. A Nespresso é uma inovação de modelo de negocio. Uma máquina. Um clube. Algumas boutiques. Um café com diferentes blends. Tudo isso num modelo tipo Gilette onde você compra o barbeador (maáquina) e também remunera a empresa pelas laminas (cápsulas com os blends). Nesse post destaco a experiência da loja.
As fotos abaixo apresentam as duas partes da loja. Uma parte é uma cafeteria premium com atendimento nas mesas ou nos balcões num ambiente colorido, limpo, amplo que vende cafés de alto preco, bem superior a Starbucks que já são caros, e alguns salgados e doces artesanais. Na outra parte encontram-se as máquinas, cápsulas e a orientação de pessoal especializado para quem quer “entrar para o clube”.
Você pode perguntar qual o tipo de café que mais atende suas preferências e comprar as cápsulas para usar na sua máquina. Ou ainda selecionar a melhor máquina para sua necessidade. Sem duvida e um tipo de experiência de consumo de café inovadora mesmo se comparada com a experiência Starbucks.

Os dois cases do post anterior e esse me fizeram pensar em alguns pre-requisitos desse tipo de iniciativa:

1. Tudo ganha um sentido: As marcas contam e reforçam estórias sobre sí mesmos.
2. Os detalhes são mais do que detalhes: os locais de consumo são perfeitos.
3. O ambiente cria a atmosfera: O design do local é decisivo na criação da experiência.
4. As pessoas envolvidas são parte da experiência: Nesses contextos a interação com funcionários bem preparados é muito importante.
5. Sons, odores, imagens são parte do ambiente: Todos os sentidos são aguçados pela experiência.

Os dois cases apresentam empresas em setores maduros (brinquedos e café) que reinventaram as experiências de consumo de seus clientes a partir da reconcepção do ponto de venda, da atmosfera e das sensações que esse proporciona.

Pense na sua empresa. Não permita que as ortodoxias do seu setor inibam sua criatividade. Como você poderia reconceber a experiência de consumo de seus clientes?

Abs
Max

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